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A propos de la mission
Nous recherchons un(e) Incident Manager pour assurer la bonne exécution quotidienne du processus de gestion des incidents. Vous serez responsable du pilotage opérationnel du processus, en veillant au respect des bonnes pratiques ITIL, à la qualité de service et à la satisfaction des parties prenantes.
Vous jouerez un rôle central dans la coordination des équipes techniques, la gestion des incidents majeurs et la communication associée, tout en contribuant à l’amélioration continue des processus ITSM.
Ce que nous attendons de vous
- Minimum 3 ans d’expérience pertinente en tant qu’Incident Manager
- Pilotage du processus de gestion des incidents conformément aux bonnes pratiques ITIL
- Garantie du respect des SLA / OLA et suivi des indicateurs de performance (KPI)
- Gestion des escalades, des plaintes et facilitation de la collaboration entre les équipes impliquées
- Coordination avec les équipes techniques et les autres processus ITIL pour assurer le bon fonctionnement des services
- Déclenchement et pilotage du Major Incident Management en cas d’incident majeur
- Gestion de la communication pendant les incidents majeurs auprès des parties prenantes
- Rédaction des rapports d’incident et animation des revues post‑incident
- Identification et proposition d’axes d’amélioration continue du processus
- Élaboration et suivi des plans d’amélioration et d’optimisation des processus existants
- Capacité à assurer la continuité du processus en l’absence du Problem Manager et/ou du Change Manager
- Certification ITIL requise
- Bonne connaissance des outils ITSM (ServiceNow est un atout)
- Excellente capacité à travailler en équipe et à coordonner des équipes techniques
- Compétences avérées en facilitation, résolution de conflits et négociation
- Très bonnes capacités d’écoute et de communication orale et écrite
- Esprit analytique, pensée critique et fort esprit d’équipe
