Guest Relation (H/F/X) / CDD Remplacement

Pourquoi travailler chez Accor ?
Nous sommes bien plus qu’un leader mondial. Nous vous accueillons comme vous êtes et vous pouvez trouver le métier et la marque qui correspond à votre personnalité.
Nous vous accompagnons dans votre évolution et votre apprentissage au quotidien, nous nous assurons que votre travail apporte du sens à votre vie. Ainsi, durant votre expérience avec nous, vous pouvez explorer les possibilités illimitée du Groupe Accor.
En rejoignant Accor, vous écrivez chaque chapitre de votre histoire et ensemble nous pouvons imaginer l’Hôtellerie de demain. Découvrez la vie qui vous attend chez Accor, https://careers.accor.com/.
Faites ce que vous aimez, prenez soin du monde qui vous entoure, oser challenger le status quo ! #BELIMITLESS

Mission(s) générale(s) - Raison d'être : 

Expérience Client :

• Suivi du séjour client
• Animer la relation client
• S’assurer que l’expérience client soit réussie et personnalisée
• Utilisation et création de support pour les attestions clients
• S’assurer que les membres du programme de fidélité bénéficient des avantages liés à leur statut
• Mise en place, suivi et gestion des VIP et de l’Executive Lounge
• Présence physique dans les différents espaces publics de l’hotel pour s’assurer de la qualité de l’expérience client
• Soutien l’équipe de réception, notamment par sa présence lors des périodes d’affluence

Qualité :

• Assurer le suivi quotidien des avis clients (hébergement, restauration et MICE) : enquête de satisfaction Accor, avis sur le web (OTA, Google, réseaux sociaux)
• Assurer la réponse aux avis des clients & gestion des plaintes en fonction des standards de la marque
• Réaliser un reporting quotidien des indicateurs qualité à son/ses responsables hiérarchiques
• Réaliser un reporting hebdomadaire des indicateurs qualité à son/ses responsables hiérarchiques
• Analyse mensuelle des principaux KPIs qualité
• Veiller au respect des standards de la marque Novotel
• Réaliser des audits de marque

Principales Responsabilités : 

• Tour quotidien dans l’établissement pour veiller à la sécurité et au respect de l’image et des standards de marque
• Soutien de l’équipe réception pour l’animation de la relation clients

• Mise en place de sparkle clients
• Call de courtoisie pour s’assurer que le séjour clients se déroule bien
• Suivi de la stratégie d’accueil des clients VIP
• Veiller à la mise en place quotidienne et à la qualité de l’Executive Lounge

• Présence dans les espaces publics de l’établissement pour encourager le dialogue avec les clients en vue d’améliorer l’expérience clients
• Présence possible en soirée / le weekend lors de période d’affluence
• Rôle d’animation de la démarche qualité et des retours clients : prise en compte des commentaires, partage des feedbacks et des KPIs avec son/ses responsables hiérarchiques
• Analyse des commentaires des clients / résultats qualité : réalisation de présentations mensuelles
• Gestion des réponses clients que ce soit en direct ou via la plateforme Hotelspeaker en s’assurant que notre image et nos standards soient bien respectés
• Mise à jour des profils clients / profils ACDC pour améliorer les futures expériences de nos clients
• Co-gestion des plaintes et des réclamations clients
• Co-création de plan d’action pour amélioration de la démarche qualité
• Réalisation d’audits de marque
• Répondre aux messages instantanés des clients (google, booking.com, 2roomZ)

• Sens du service client
• Organisation
• Esprit d'équipe
• Français et Anglais oral et écrit obligatoire, une 3e langue est un plus
• Une expérience préalable dans un poste similaire est un plus

CDD remplacement 2 mois minimum