Agent Helpdesk IT / Chef de Service Adjoint IT-Support (m/f) (réf. M00041577)

Qui recrute ?

Missions

• Dans le cadre de sa stratégie ADEM 2030 et du programme de transformation digitale de ses services, l’Agence pour le Développement de l’Emploi (ADEM) est à la recherche d’un agent helpdesk IT / chef de service adjoint pour assister le chef de service dans la mise en place et l’amélioration continue d’un modèle de support IT 3-tiers. Ce poste s’inscrit dans le cadre de la migration des systèmes legacy et de la mise en place d’une roadmap digitale pour les cœurs de métiers de l’ADEM. Dans ce contexte, l’ADEM souhaite renforcer son pôle « support IT » et recruter un agent supplémentaire. Le candidat travaillera en étroite collaboration avec les équipes de support de niveau 2, le Contact Center et le CTIE (Centre des technologies de l’information de l’État). Il remplira deux rôles distincts et complémentaires :
  • Agent Helpdesk (80%)
  • Chef de Service Adjoint (20%)
• Mission :
  • En tant qu’Agent Helpdesk, à concurrence de 80% du temps de travail, vous :
    • Soutenez la communauté d'utilisateurs du poste de travail et des applications de l’administration;
    • Réception des tickets utilisateurs lorsque ceux-ci rencontrent des problèmes ou lorsqu’ils formulent des demandes, rôle de SPOC (single point of contact), support niveau 1;
    • Gérez le parc bureautique de l’administration;
    • Re)Installations des postes de travail, paramétrage des configurations, planification des déploiements;
    • Gérez les accès des utilisateurs aux systèmes informatiques;
    • Gestion des demandes d'accès (création/modification/suppression);
    • Maintenez les inventaires et assurez le rôle de « correspondant informatique » pour les équipements bureautiques;
    • Mises à jour systématiques de la CMDB (Configuration Management Database) en respect strict de la nomenclature établie, recensement des besoins informatiques bureautiques par année budgétaire, communication des informations reçues du CTIE (Centre des Technologies de l’Information de l’Etat) concernant les outils bureautiques et informatiques.
  • En tant que Chef de Service Adjoint, à concurrence de 20% du temps de travail, vous :
    • Assistez à la gestion quotidienne des activités du Service IT-Support;
    • Assistance à l'organisation du Service, ainsi qu’à la coordination et au contrôle des activités en son sein, prise de responsabilité en cas d'absence du Chef de Service;
    • Contribuez à l'encadrement des agents du Service IT-Support;
    • Participation au développement des compétences des agents du Service, au suivi de l’effectif, à la répartition adéquate des tâches (dans l’optique d’une prestation transverse et uniforme), au développement d’une capacité d’écoute et d’un climat de confiance, au développement du flux d’information interne au Service, à la gestion des conflits internes éventuels;
    • Participez à la mise en œuvre de bases de connaissances;
    • Recensement des connaissances exigées, suivi de la rédaction des procédures y liées, prise en charge de la diffusion des procédures validées;
    • Remplissez, auprès de la Direction de l'Administration, le rôle d'expert et ou de relais dans le domaine concernant le Service IT-Support;
    • Conseil de la Direction dans le domaine d'activité du Service, suggestions et propositions d'optimisation de fonctionnement du Service, représentation du Service auprès de la Direction de l'Administration, et le cas échéant, vers l'extérieur;
    • Remplacez temporairement le chef de service pendant ses absences afin d’assurer une gestion du service en continu.

Profil

Compétences techniques

• Connaissance de base en réseau (IP, LAN, VPN, DMZ, etc.);
• Une bonne connaissance de la plateforme Windows bureautique (fonctionnement, installation, mise à jour, debugging);
• Connaissances pratiques ITIL (incident management / service request management / IT asset management).

Compétences comportementales

• Excellentes compétences en communication et en résolution de problèmes;
• Capacité à travailler efficacement sous pression et à respecter les délais;
• Sens du contact et du Service client;
• Suivi rigoureux des directives;
• Respect du planning et des priorités;
• Autonomie;
• Bonne capacité d’analyse et d’organisation;
• Gestion des fluctuations d’activité;
• Capacité à fédérer;
• Sens de la mobilisation.

Atouts

• Une première expérience de management d’équipe constitue un atout;
• Être familier avec l’infrastructure et des systèmes du CTIE.

Conditions d’admission

Ce poste est réservé aux fonctionnaires de l'État, aux fonctionnaires communaux, et aux agents des établissements publics assimilés aux fonctionnaires de l'État.

Diplômes

Vous êtes titulaire d’un grade ou diplôme délivré par un établissement d’enseignement supérieur reconnu par l’État du siège de l’établissement et sanctionnant l’accomplissement avec succès d’un bachelor ou de son équivalent.

Le grade ou diplôme requis doit correspondre au moins au niveau 6 tel que défini par le Cadre luxembourgeois des qualifications.

Expérience

Vous avez une expérience d'au moins 3 ans dans le domaine.

Nationalité

Vous êtes ressortissant d’un État membre de l’Union européenne.