IT Service Desk Lead (m/f/x)

Experis IT Luxembourg est actuellement à la recherche d’un IT Service Desk Lead(h/f/x) pour l’un de ses clients à Luxembourg.

Vos responsabilités: 

• Vous pilotez l’activité quotidienne du Service Desk et supervisez la prise en charge des incidents et demandes utilisateurs
• Vous encadrez l’équipe support et coordonnez les interventions avec les niveaux 2 et 3
• Vous veillez au respect des SLA, OLA et KPI et assurez le suivi de la performance du service
• Vous supervisez les processus ITSM et garantissez l’application des bonnes pratiques ITIL
• Vous gérez les escalades, la continuité de service et la relation avec les prestataires externes
• Vous analysez les performances et mettez en place des actions d’amélioration continue
• Vous développez l’automatisation, le self-service et contribuez aux projets d’évolution du poste de travail et du support IT

Votre profil:

• Vous avez une un Bachelor en informatique ou similaire
• Vous avez au moins 5 ans d’expérience en support IT, dont 3 ans dans une fonction de coordination ou de management
• Vous avez une bonne maîtrise de Microsoft 365, Teams, SharePoint, Intune, Entra ID et Windows 11
• Vous avez une expérience des outils ITSM, idéalement ServiceDesk Plus, ainsi qu’une bonne compréhension des environnements systèmes et réseaux
• Vous avez une certification ITIL v4 Foundation et une bonne maîtrise du suivi des SLA et des indicateurs de performance
• Vous êtes un leader, orienté client, organisé et capable de gérer les priorités et les situations de crise
• Vous avez de bonnes capacités d’analyse, de communication et de coordination
• Vous avez une excellente maîtrise du français, de l’allemand et du luxembourgeois (OBLIGATOIRE)